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Acordo de Nível de Serviço (SLA) entre GrabzIt e GrabzIt Enterprise User

Este Contrato de Nível de Serviço do Fornecedor ("SLA") entre Fornecedor ("Vendedor""us""A Nossa"ou"we") e usuários dos Serviços do Fornecedor ("Cliente"ou"você") rege o uso do Serviço de acordo com as disposições do Termos e Condições ("Contrato Principal").

Para fornecer um ótimo atendimento ao cliente a todos os departamentos, todos os problemas devem ser recebidos pelo suporte do fornecedor.

Este SLA se aplica separadamente a cada um de seus produtos, conforme definido no Contrato Principal. Este SLA não se aplica a outros itens de material. Este SLA se aplica apenas a Pacote Empresarial Clientes.

Reservamo-nos o direito de alterar as disposições deste SLA de acordo com o Contrato Principal.

1. Definições

"Serviços)"significa o site do Fornecedor, conforme medido pelo Serviço de Monitoramento.

"Maintimportância"significa indisponibilidade programada dos Serviços do Fornecedor, conforme anunciado por nós antes de os Serviços do Fornecedor se tornarem Indisponíveis.

"Serviço de monitoramento"- um serviço independente de monitoramento de sites de terceiros (Robot uptime), que monitora nosso site e fornece informações de tempo de atividade usando o página publicamente disponível.

"Porcentagem mensal de tempo de atividade"é calculado subtraindo de 100% a porcentagem de minutos durante o mês em que os Serviços do Fornecedor estavam indisponíveis usando o Serviço de Monitoramento. As medições da Porcentagem Mensal do Tempo de Atividade excluem o tempo de inatividade resultante direta ou indiretamente de quaisquer Exclusões de SLA do Fornecedor (consulte a seção 6).

"Crédito de Serviço"significa um crédito denominado em dólares norte-americanos, calculado conforme estabelecido abaixo, que podemos creditar novamente em uma conta qualificada.

"Indisponível"E"Indisponibilidade"significa que o Serviço não está sendo executado ou não pode ser alcançado devido a uma falha do Fornecedor.

2. Compromisso de serviço

2.1 Tempo de atividade

O Fornecedor envidará esforços comercialmente razoáveis ​​para disponibilizar o Serviço com uma Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal de pelo menos 99.99% durante qualquer ciclo de cobrança mensal (o "Compromisso de serviço"). Sujeito às exclusões do SLA do fornecedor (consulte a seção 6), se não cumprirmos o compromisso de serviço, você estará qualificado para receber um crédito de serviço.

Uma porcentagem mensal de tempo de atividade de 99.99% significa que garantimos que você não experimentará mais do que 4.38 minutos por mês de Indisponibilidade.

Canais 2.2

O Fornecedor fornecerá ao Cliente os seguintes métodos de suporte:

Canal Dias / Horas
Portal de Suporte Online 24 horas por dia, 7 dias por semana
Suporte e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana

Todas as solicitações de suporte via e-mail serão respondidas dentro de 24 horas úteis. O horário comercial é de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:30 GMT, exceto feriados públicos na Inglaterra.

3. Créditos de Serviço

Os Créditos de serviço são calculados como uma porcentagem do total de cobranças devidas em sua fatura pelo ciclo de faturamento mensal em que ocorreu a indisponibilidade, aplicada proporcionalmente aos Serviços que não estavam disponíveis, de acordo com a programação abaixo:

  • Porcentagem mensal de tempo de atividade inferior a 99.99%, mas igual ou superior a 99.0%: crédito de serviço de 10% dos encargos atribuíveis aos recursos afetados.
  • Porcentagem mensal de tempo de atividade inferior a 99.0%: crédito de serviço de 30% dos encargos atribuíveis aos recursos afetados

Por exemplo, se nosso Serviço não estiver disponível por 25 minutos, você estaria qualificado para um crédito de serviço de 10% do uso desse dispositivo durante o mês. Emitiremos o Crédito de serviço no cartão de crédito ou na conta do PayPal que você costumava pagar pelo ciclo de cobrança no qual a Indisponibilidade ocorreu. Um Crédito de Serviço será aplicável e emitido apenas se o valor do crédito para o ciclo de faturamento mensal aplicável for maior que um dólar (US $ 1). Os Créditos de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a nenhuma outra conta.

4. Único remédio

Salvo disposição em contrário no Contrato Principal, seu único e exclusivo remédio para qualquer Indisponibilidade, não desempenho ou outras falhas de nossa parte no fornecimento do Serviço é o recebimento de um Crédito de Serviço (se elegível) de acordo com os termos deste SLA.

5. Procedimento de reclamação

Para receber um crédito de serviço, você deve enviar uma solicitação por e-mail para support@grabz.it dentro de 14 dias após a detecção do tempo de inatividade. Para ser elegível, a solicitação de crédito deve incluir:

  • As palavras "Solicitação de crédito do SLA" na linha de assunto;
  • As datas e horários de cada incidente de indisponibilidade que você está reivindicando
  • O endereço de email associado à conta GrabzIt; e
  • Uma captura de tela da página de status do Serviço de Monitoramento página para verificar sua interrupção reivindicada em um determinado point em tempo.

Se a porcentagem de tempo de atividade mensal de tal solicitação for confirmada por nós e for menor que o compromisso de serviço, emitiremos um crédito de serviço para você dentro de um ciclo de cobrança após o mês em que sua solicitação for confirmada por nós. Sua falha em fornecer a solicitação e outras informações, conforme exigido acima, o desqualificará de receber um Crédito de serviço.

6. Exclusões de SLA

O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão do Serviço, ou a qualquer outro problema de desempenho do Serviço:

  • Isso resulta de uma suspensão ou ação corretiva, conforme descrito no Contrato Principal;
  • Causados ​​por fatores fora do nosso controle razoável, incluindo qualquer evento de força maior ou problemas além do ponto de demarcaçãoint da rede do fornecedor;
  • Isso resulta de qualquer ação ou inação sua ou de terceiros;
  • Isso resulta da falha de equipamento, software ou outra tecnologia pertencente a você ou a terceiros (exceto equipamentos de terceiros sob nosso controle direto);
  • Isso resulta de falhas no Serviço não atribuíveis à Indisponibilidade; ou
  • Isso resulta de qualquer Ma programadaintimportância.

Se a disponibilidade for impactada por outros fatores além daqueles usados ​​em nosso cálculo da Porcentagem de Tempo de Atividade Mensal, poderemos, a nosso critério, emitir um Crédito de Serviço considerando esses fatores.

7. Modificação

O SLA será atualizado na ocasião em que a GrabzIt Limited considerar adequado. Os Clientes continuaram usando o Serviço, classificando como um acordo para quaisquer alterações feitas.

Última atualização: 27th de março 2020